Defesa do Consumidor – 14/06

Tempo máximo para atendimento a clientes

As lojas das operadoras de telefonia do Rio de Janeiro terão que atender os consumidores dentro do prazo máximo de 15 minutos nos dias normais e de 30 minutos em véspera de feriados, datas comemorativas e finais de semana. É o que determina a Lei 7.620/17, sancionada pelo governador Luiz Fernando Pezão, e publicada no Diário Oficial do Poder Executivo, na última sexta-feira.
A norma, de autoria do deputado Pedro Augusto (PMDB), determina ainda que as lojas deverão fornecer senhas contendo informações como data, ordem, horário de chegada e o tempo do atendimento. A regra deverá ser divulgada em cartazes visíveis ao público no interior das lojas. Em caso de descumprimento, os infratores poderão arcar com penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O deputado afirma que as operadoras de telefonia são as que mais falham na prestação de serviço e as que mais têm ações na Justiça nos últimos cinco anos. O parlamentar destaca que a principal justificativa para essa grande demanda é o precário atendimento nas lojas físicas, que têm poder econômico suficiente para prestar um atendimento eficiente e evitar a procura judicial excessiva.
Procurada, a Vivo informou que não irá comentar a decisão. A Claro, por sua vez, informou que não comenta leis, mas reafirma seu compromisso com a sociedade e reitera que cumpre todas as regras e legislações vigentes no setor de telecomunicações. A Oi diz cumprir com as regras e determinações do órgão regulador do Setor de Telecomunicações. As outras empresas de telefonia não se manifestaram até a publicação da matéria. A reportagem também procurou a Agência Nacional de Telecomunicação, que ainda não se posicionou a respeito.

Supermercados

O tempo máximo de espera em filas de supermercados poderá ser de 20 minutos. É o que pretende o Projeto de Lei nº 1144/2015, de autoria do vereador do Rio de Janeiro, João Mendes de Jesus (PRB). A proposta determina que o prazo para o atendimento deve ser de 10 minutos em dias úteis e de 20 minutos em dias precedentes a feriados prolongados ou em finais de semana. Para entrar em vigor, o texto ainda precisa ser aprovado em votações na Câmara dos Vereadores do Rio e depois sancionado pelo Prefeito Marcelo Crivella. Em 2009, uma proposta com objetivo similar foi apresentada na Casa e arquivada em março de 2012. Na época, o vereador Bencardino (PTC) elaborou projeto que fixava o tempo de espera em 20 minutos nos dias úteis e de meia hora em vésperas de feriados e fins de semana.

Bancos

Muitos municípios possuem a famosa “Lei dos 15 minutos”, que limita em 15 minutos o tempo máximo de espera dos clientes na fila para atendimento nos bancos e em 30 minutos nos dias de pico, como em véspera ou dia seguinte de feriados prolongados ou pagamento de servidores públicos. O Procon ressalta que é importante deixar claro que cada município possui suas regras e não existe uma Lei Federal neste sentido. Portanto, antes de qualquer coisa, é importante verificar qual a lei do seu município que trata deste assunto. No município do Rio, a lei limita o tempo de espera em até 15 minutos em dias normais e em 30 minutos, em dias de pico
Normalmente, essas leis também prevêem que os bancos devem possuir um sistema de controle de senhas e horários, além de afixar avisos sobre o tempo estabelecido em locais de fácil visualização do público. A senha onde consta o horário de chegada e o momento do atendimento é um dos meios a serem usados como prova no caso de o consumidor sentir-se lesado com o atendimento e seja necessária a realização da denúncia. Por isso, é importante não esquecer de guardar esse documento.
Entretanto, muitas vezes, o atendimento nos bancos ultrapassa, e muito, este limite. O que fazer, então? O cliente pode apresentar uma reclamação junto ao Banco Central do Brasil (Bacen), ao Procon de sua cidade ou à prefeitura. É direito do consumidor acionar a Justiça para compensação de algum dano financeiro ou até mesmo moral.

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