Telefone e e-mails ainda são os canais mais usados para reclamar
Apesar do avanço da tecnologia e o ‘boom’ das mídias sociais, o telefone ainda é o canal mais utilizado pelos consumidores para efetuar uma reclamação. É o que constatou pesquisa realizada recentemente pelo Centro de Estudos e Tendências da Atento, empresa mundial de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO), realizou recentemente uma pesquisa inédita sobre a gestão das reclamações feitas pelos brasileiros. De acordo com o estudo, que ouviu empresas de diferentes segmentos e 552 pessoas em todo o Brasil, sendo 53% mulheres e 47% homens, 76,3% dos brasileiros preferem telefonar para as empresas para reclamar. Já 46,2% utilizam o e-mail com tal finalidade. Esses dois canais são oferecidos por 100% das empresas sondadas pela Atento.
Entre os que preferem as chamadas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que este canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais (78,5%). O e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor (62,4%) considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas.
A preferência pelo atendimento telefônico é maior à medida que a idade aumenta, ao contrário do que ocorre com os chats corporativos, utilizados com maior frequência pelo público mais jovem e que, na opinião dos entrevistados, ficam em segundo lugar em efetividade, com 74,5% de resoluções, apesar de serem utilizados por somente 23% do total de reclamantes. Além disso, 50% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos tendem a utilizar canais digitais que vão além do chat, como mídias sociais e aplicativos Whats App e Viber. A amostra abrangeu a população com idades entre 18 e mais de 60 anos.
De acordo com o diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento, Regis Noronha, o resuçtado do estudo reforça ainda mais que os aplicativos devem revolucionar a interação das empresas com seus públicos, tornando as relações mais eficazes por meio de uma maior automação, com interação direta e contínua entre o solicitante e a empresa.
— Com o crescimento massivo no uso das redes sociais e aplicativos pela nova geração, a multicanalidade passa a ser uma oportunidade de negocios e não apenas um diferencial de atendimento — complementa Noronha.
Consumidor x órgão regulador
O estudo aponta que a maioria dos consumidores (96%) declarou conhecer os órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Destes, 63% já abriram algum processo com o apoio de tais instituições, e a percepção da maioria deste público (82%) é que os problemas com as empresas só são resolvidos quando o órgão é acionado. Os principais motivos das reclamações são: cobrança indevida (70,7%) e má qualidade do serviço ou produto (47%).
Especialista internacional em relações de consumo e comportamento dos consumidores, Roberto Meier ressalta que maioria das pessoas prefere resolver os seus problemas diretamente com a empresa e que 71,5% dos consumidores só recorrem aos órgãos reguladores em último caso. Ou seja, quando eles sentem que há mais esperança em resolver o problema de forma amigável com a empresa.
“Para se ter uma ideia, 34,8% dos entrevistados só recorrem a outros meios após cinco tentativas de contato com a companhia”, garante Meier.
Para os que nunca acionaram esses meios, a demora a falar com os órgãos é o principal motivo que os impedem de abrir um processo. Segundo 48% dos entrevistados, o contato com as instituições é muito demorado. Ainda assim, diz Meier, 26,4% dos clientes preferem acionar um órgão regulador. Neste caso, ele recomenda a utilização da plataforma consumidor.gov.br, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de problemas de consumo.
Reclamações e redes sociais
O estudo revelou que 75% dos entrevistados acreditam que, em um futuro próximo, os meios digitais serão mais utilizados na hora de reclamar sobre algum produto ou serviço. Destaque para as redes sociais, que na avaliação de 25% deverão receber a maior parte das reclamações devido à grande visibilidade que propiciam. Segundo o diretor-executivo da Atento, “quanto mais digital o mundo se torna, mais canais de relacionamento surgem, exigindo cada vez mais inovação por parte das companhias, independente do setor de atuação”.
Os consumidores que utilizam as mídias socias para registrar sua reclamação o fazem acreditando que terão maior visibilidade e isso auxiliará na resolução do problema. E mais: 90% dos que recorreram a este canal notaram que o tempo de resolução foi inferior em comparação com outros meios.
No que se refere às empresas, mostra a pesquisa, cerca de 82% atendem as solicitações registradas nas redes sociais e 92,4% afirma que realiza algum tipo de monitoramento detes canais. Já quando o assunto é futuro, os resultados revelaram que 55,3% das companhias já estão se preparando para investir na melhoria das relações por meio das mídias sociais. Outros dois canais que serão foco para novos aportes são os chats (para 60,5%) e os aplicativos próprios (para 57,9%).
A pesquisa também procurou conhecer os motivos que fazem o consumidor a desistir de uma marca. Segundo 80% dos entrevistados, o atendimento ruim é o fator que mais impacta na percepção negativa de uma empresa. Não disponibilizar um canal de relacionamento ágil e eficiente, demorar a responder e-mails ou queixas em redes sociais e subestimar o problema equivalem a perder público.
Para 32%, o que mais os desencanta é perceber que está pagando mais que um cliente novo, enquanto 15% ficam descontentes ao não tomarem conhecimento de ofertas ou mudanças na composição do produto/ fornecimento de serviço. Segundo o especialista internacional em relações de consumo, o cliente gosta de se sentir valorizado.
“Os consumidores precisam sentir que são lembrados e beneficiados pela empresas. Atualmente, as pessoas valorizam mais o bom atendimento do que o próprio preço diferenciado”, explica Meier.
O estudo ainda apontou que a qualidade dos produtos ou serviços é essencial para garantir a fidelização do consumidor. 72% da amostra afirmou que qualidade é fundamental, seguida tratamento especial (39%), aviso antecipado de promoções e novidades (10%) e outros (8%).
