Olimpíadas mudam horários de atendimento nos postos do Procon

Em virtude da passagem da Tocha Olímpica e da realização das Olimpíadas, os postos de atendimento do Procon Estadual terão seus horários alterados em alguns dias. O posto de São Gonçalo não funcionou ontem e o de São joão de Meriti estará fechado na hoje. O motivo é o ponto facultativo decretado pelas prefeituras dos dois municípios por causa da passagem da tocha olímpica nessas cidades. Ainda nesta terça-feira e também por causa do revezamento da tocha, o posto de Niterói vai funcionar das 9h ao meio-dia.
Já nos dias 5, 18 e 22 de agosto, os postos localizados na cidade do Rio (Centro, Corte do Cantagalo e Bangu) não vão abrir. De acordo com o Decreto Estadual 45.721, publicado no último dia 26, nessa datas haverá ponto facultativo nas repartições estaduais localizadas na cidade do Rio por causa dos Jogos Olímpicos. Os postos do Procon Estadual que ficam em outros municípios do estado (Niterói, São Gonçalo e São João de Meriti) vão funcionar normalmente nessas datas.
Nestes dias os canais online da autarquia estarão funcionando normalmente. O consumidor poderá fazer reclamações pelo site www.procononline.rj.gov.bre pelo aplicativo “Meu Procon-RJ”, disponível gratuitamente para celulares com Android e iOS.

Novas regras de atendimento a clientes de planos de saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) instituiu uma nova resolução normativa (RN) relativa a planos de saúde que começou a valer em 16 de maio deste ano. É a RN 395/2016, que define novas normas de atendimento, de autorização de procedimentos e de informações que o usuário deve ter sobre a cobertura de seu plano. O Procon-RJ esclarece aos consumidores os principais pontos da resolução:

Canais de atendimento

As operadoras de planos de saúde são obrigadas a disponibilizar e divulgar para seus beneficiários canais de atendimento pessoal e telefônico para seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A existência de atendimento presencial do SAC passa a ser obrigatório nas capitais de estados e regiões com maior atuação da operadora e devem funcionar durante o horário comercial. Apenas as operadoras, filantrópicas, as que são administradas pelo próprio empregador – chamadas de autogestões – e as que oferecem exclusivamente planos odontológicos não precisam cumprir esta obrigação. Já o atendimento telefônico do SAC de todas as operadoras deverá possuir um canal para urgências e emergências, 24 horas por dia, sete dias por semana. Em relação aos demais procedimentos, as operadoras de pequeno e médio porte, as exclusivamente odontológicas e as filantrópicas só são obrigadas a ter um canal nos dias úteis e em horário comercial. A solicitação de procedimentos pela internet não é uma opção obrigatória.

Atendimento adequado

Não pode haver diferenciação no atendimento entre beneficiários dos planos, a não ser nas prioridades previstas em lei (portadores de necessidades especiais, pessoas com 60 anos ou mais, gestantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo).

Acesso aos dados do atendimento

Sempre que houver solicitação de procedimentos pelo usuário, deve ser informado a ele, logo no início do atendimento, seu número de protocolo. Os dados do atendimento devem ser arquivados pela operadora pelo prazo de 90 dias. Neste período, caso o usuário solicite estes dados, os mesmos deverão ser fornecidos em até 72 horas.

Autorização de procedimentos

As solicitações de procedimentos ou serviços de urgência e emergência, se não houver algum impedimento, devem ser liberadas imediatamente pela operadora. Já nas solicitações de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, as operadoras possuem o prazo de dez dias úteis para apresentar a resposta ao usuário.

Negativa de procedimento

Se não for possível autorizar o procedimento, o plano deve informar ao usuário o motivo, de forma detalhada e em linguagem clara e adequada, indicando a cláusula contratual ou dispositivo legal que justifique a negativa. O usuário poderá requerer, sem qualquer ônus, que estas informações sejam prestadas por escrito e encaminhadas a ele por correspondência ou meio eletrônico, em até 24 horas. Além disso, é obrigatório que o plano informe ao usuário que ele possui direito a solicitar a reanálise do caso se este não for autorizado, informando o prazo e o procedimento necessário para requerer esta nova avaliação.

Informações sobre cobertura

O usuário pode solicitar que a operadora esclareça se há cobertura para um serviço ou procedimento específico. A resposta a este pedido deve, preferencialmente, ser imediata. Se isso não for possível, na maioria dos casos a operadora terá o prazo de cinco dias úteis para responder. Se for solicitação de urgência ou emergência, a informação, obrigatoriamente, deve ser prestada de maneira imediata. Se a solicitação for referente a serviço de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial, a resposta deverá ser apresentada em até três dias úteis.