Os direitos dos consumidores na contratação do seguro automotivo
Ao contratar um seguro automotivo, é sempre importante estar atento às cláusulas do contrato. Geralmente, os problemas que ocorrem entre consumidor e seguradoras são causados justamente porque algumas delas acabam ficando desconhecidas para os contratantes, esclarecem especialistas da Bidu Corretora, as cláusulas devem ser redigidas com total clareza e destaque acerca das coberturas, benefícios e eventuais riscos excluídos na apólice vigente.
É importante salientar que as seguradoras têm total liberdade para definir prêmio, franquia e bônus. É por isso que o cliente deve sempre avaliar mais de uma proposta com outras seguradoras, para encontrar a que melhor se adequa a suas necessidades.
A partir da data de recebimento da proposta, o consumidor tem um prazo máximo de 15 dias para aceitação do seguro.
O prazo para liquidação de sinistro também deve sempre ser previamente estabelecido, não podendo passar 30 dias contados a partir do cumprimento das exigências por parte do seguro (que inclui abertura de Boletim de Ocorrência, vistoria do veículo e entrega de documentos à seguradora).
É sempre importante checar a situação atual e cadastral da empresa, seja ela uma seguradora ou uma corretora. Segundo orientação do próprio PROCON, o consumidor deve sempre saber se a empresa possui registro na Superintendência de Seguros Privados (Susep), além de solicitar antecipadamente a proposta e condições gerais do seguro antes de assinar qualquer documento.
Empresas divulgam ações para aperfeiçoar contato com clientes
Na última semana, empresas, como L’Oreal Brasil e Samsung, divulgaram algumas melhorias para aperfeiçoar seus canais de atendimento clientes e dicas úteis para a preservação de seus produtos. Digitalização dos SAC e ferramentas para que os consumidores tirem suas dúvidas e resolvam com mais rapidez os problemas de relação de consumo e conservação de produtos.
A L’Oreal Brasil, por exemplo, busca avançar cada vez mais na digitalização do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Visando a um atendimento mais rápido e claro a seus consumidores, foi criado, no ano passado, o portal Voz da Beleza, canal criado para trazer informações e conteúdos exclusivos a cada categoria de produtos desenvolvidos e comercializados pela empresa. Em seis meses de funcionamento, foram registrados 106.000 acessos ao site, reduzindo a demanda de SAC pelo telefone em 15%. O portal também contabilizou 3.000 consultas a seu conteúdo disponibilizado em libras, tecnologia pioneira que permite acesso aos usuários com deficiências auditivas e/ou da fala e também uma ferramenta para aumentar o tamanho da fonte, ajudando os que tenham perda parcial da visão.
De acordo com a L’Oreal Brasil, o diferencial desse serviço é a facilidade e a agilidade no acesso a informações que antes eram conseguidas apenas por telefone e e-mail. O portal está disponível para acesso via tablet, desktop, mobile durante 24 horas, sete dias por semana. O conteúdo do portal é validado pela Diretoria Científica da L’Oréal Brasil e ele é focado em esclarecer dúvidas, não estando ligado a nenhuma das marcas da empresa. Ainda estão em desenvolvimento melhorias para o Portal Voz da Beleza como os vídeos de conteúdo para os questionamentos mais frequentes e ferramenta de atendimento on-line via chat previstos para o 1º semestre/2016.
A Samsung, por sua vez, lançou dois vídeos com importantes dicas para a preservação e manutenção da garantia dos smartphones. Para conferir os filmes feitos em formato animação, os vídeos “Cuide bem do seu Celular” e “Dicas Úteis para Seu Smartphone” podem ser acessados pelo YouTube.
De acordo com levantamentos feitos a partir da base de dados das assistências técnicas da Samsung, o número de ordens de serviço abertas sem que os smartphones tenham qualquer tipo de defeito chegam a 30%. Outro fator que gera atenção e motivou a iniciativa dos vídeos são os números de casos constatados como uso indevido pelo consumidor, cerca de 20%.
Para evitar a perda da garantia, um dos vídeos destaca o que é considerado uso incorreto: deixar o celular cair no chão, apoiar objetivos pesados sobre o celular, sentar com o celular no bolso, utilizar peças e acessórios não originais, derramar líquidos de qualquer natureza sobre o produto, expor o celular à chuva, entre outras práticas que, além de danificar o aparelho, excluem a garantia do produto. De acordo com Giosa, o objetivo da ação é estimular a prevenção e educar o consumidor com práticas que visam melhorar a experiência do usuário com os produtos da Samsung.
— Nossa plataforma no Youtube com os vídeos interativos é mais um canal que permite ampliar e fortalecer nossa relação com os clientes da marca. Celebramos o Dia do Consumidor reforçando o nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes. Nesse sentido, o lançamento dos vídeos acaba sendo uma extensão de nossas campanhas de atendimento ao consumidor, que são constantemente realizadas em nossas assistências técnicas, central de atendimento e lojas da marca — afirma Sidnei Giosa, gerente sênior da área de Atendimento ao Consumidor da Samsung.
Diversas ferramentas são utilizadas para que o contato com os consumidores seja feito de maneira efetiva. Além dos canais tradicionais, como telefone, e-mail e chat, a empresa utiliza plataformas inovadoras, como aplicativos nos celulares e fóruns de discussão na internet, como o Smart Service, conjunto de serviços gratuitos nas brand shops da Samsung que oferece soluções rápidas para o consumidor sem a necessidade de deslocamento até uma assistência técnica (confira aqui as lojas com o serviço). A Samsung também valoriza e investe em treinamentos para que toda sua equipe esteja preparada para atender com qualidade as solicitações referentes ao amplo portfólio da marca.
