Levantamentos de 2025 revelam problemas enfrentados por consumidores após as compras; advogado explica os direitos de quem aproveita promoções em lojas físicas e pela internet
O desconto chama a atenção, a compra é confirmada e o pagamento aprovado. Mas a expectativa de receber o produto pode se transformar em frustração quando a loja cancela o pedido, a mercadoria não chega ou o preço anunciado não é respeitado. Com a Black Friday de 2026 marcada para 27 de novembro, consumidores de Nova Iguaçu, Duque de Caxias, Belford Roxo, São João de Meriti e de outros municípios da Baixada Fluminense devem redobrar a atenção às condições das ofertas.
Os problemas registrados na edição anterior da campanha ajudam a explicar o alerta. Em 2025, o Reclame AQUI contabilizou 14 mil reclamações em todo o Brasil até o encerramento da sexta-feira promocional. O monitoramento prosseguiu durante o fim de semana e chegou a 21,6 mil registros até a manhã de 1º de dezembro. Entre os principais motivos de reclamação estavam atrasos na entrega, propaganda enganosa, produtos não recebidos, dificuldades para obter estorno e cobranças indevidas.
Outro indicador vem do Procon-SP, que recebeu 2.979 reclamações formalizadas relacionadas à Black Friday de 2025, aumento de 39,67% em comparação com o ano anterior. A não entrega ou entrega com atraso respondeu por 31,62% dos registros. Os cancelamentos realizados pelos fornecedores representaram 15,51%, enquanto os produtos entregues com defeito ou diferentes dos comprados somaram 11,75%.
Os levantamentos não apresentam números específicos da Baixada Fluminense, mas identificam situações que merecem atenção dos consumidores da região, tanto nas compras realizadas no comércio de rua e nos centros comerciais quanto nas operações pela internet. Para o advogado Ramon Camurugy, a principal orientação é compreender que as responsabilidades do fornecedor não terminam quando o pagamento é aprovado. O preço anunciado, as características do produto e o prazo de entrega integram as condições da oferta.
Loja cancelou a compra por falta de estoque?
Uma situação que costuma gerar dúvidas ocorre quando o consumidor aproveita uma promoção, recebe a confirmação do pedido e, posteriormente, é informado de que a empresa cancelou a venda porque o produto acabou. Ramon explica que o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece alternativas diante do descumprimento da oferta. O comprador pode exigir o cumprimento das condições anunciadas, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos, devidamente atualizados, e eventuais perdas e danos.
A alegação de falta de estoque não afasta automaticamente a responsabilidade do fornecedor. Da mesma forma, uma empresa não pode justificar qualquer cancelamento afirmando simplesmente que houve erro no preço anunciado. Segundo o advogado, erros manifestamente evidentes podem receber tratamento diferente, dependendo das circunstâncias. Entretanto, descontos expressivos, especialmente durante a Black Friday, não comprovam, por si só, que a oferta foi divulgada por engano.
Produto não chegou no prazo prometido
O atraso ou a ausência de entrega foi o principal problema relatado ao Procon-SP na Black Friday de 2025. Ramon esclarece que o prazo informado integra as condições da compra. Quando a empresa não cumpre o que prometeu, o consumidor pode exigir a entrega ou recorrer às demais alternativas previstas na legislação, incluindo o cancelamento com devolução do valor pago.
Nas compras realizadas em marketplaces, plataformas que reúnem diferentes vendedores, a responsabilidade deve ser avaliada conforme a participação de cada empresa na operação. Dependendo das circunstâncias, a plataforma também poderá responder pelo problema. A recomendação é registrar a reclamação com o vendedor e com a plataforma, preservando os comprovantes e os protocolos de atendimento. O advogado ressalta que o atraso não gera automaticamente indenização por dano moral. A possibilidade de reparação depende das consequências do caso e dos prejuízos comprovados.
Promoção não elimina a garantia
O consumidor que recebe uma mercadoria com defeito continua protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, mesmo quando o produto foi adquirido com desconto. O prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para duráveis. Nos casos de defeitos ocultos, a contagem começa quando o problema se manifesta.
Em regra, se o fornecedor não solucionar o vício dentro do prazo legal, o consumidor poderá optar pela substituição do produto, pela restituição do valor pago ou pelo abatimento proporcional do preço, observadas as exceções previstas na legislação. Ramon também alerta para seguros, garantias estendidas e assinaturas incluídos na compra sem autorização clara. Essas cobranças podem configurar prática abusiva.
Como reclamar e preservar os direitos
A orientação é guardar capturas de tela da oferta, confirmação do pedido, comprovantes de pagamento, informações sobre o prazo de entrega, mensagens trocadas com a empresa e protocolos de atendimento. O primeiro passo é formalizar a reclamação diretamente com o fornecedor. Se não houver solução, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e ao Consumidor.gov.br, quando a empresa reclamada participa da plataforma.
Também é possível buscar o Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, a legislação permite, em regra, que o consumidor ingresse com a ação sem advogado na primeira instância. Para quem pretende aproveitar as promoções na Baixada Fluminense, a recomendação é comparar preços, verificar a identificação e a reputação da empresa, conferir o prazo de entrega e guardar os registros da negociação. A Black Friday pode representar uma oportunidade de economia. Mas o verdadeiro desconto só se confirma quando a empresa cumpre o que anunciou e o consumidor recebe o produto nas condições contratadas.
